Når det er behov for støttetjenester til kjerne-aktivitetene blir det gjerne vurdert hva som er mest fordelaktig: tjenester produsert/levert av egne eller eksterne ressurser – eller en kombinasjon.
ISO har publisert en veilednings-standard for vurderinger av slike ressursvalg, supplert med aktuelle avtaleformer samt veiledning for utarbeidelse og oppfølging av avtaler.
Standarden er adoptert som europeisk og norsk standard: SN-EN ISO 41012:2018.
Norsk oversettelse er enda ikke publisert.
Standarden er utformet som en stegvis prosess, som vist her.
Grundig jobb med de fire første stegene kan være «suksess-nøkler» til både ressursvalg og avtalekvalitet:
Viktige eksempler er gitt i vedlegg:
- Spesifisering av tjeneste-kvalitetskrav
- Elementer i konsekvensvurderinger av leveranse-alternativer
- Struktur – hovedavtale
- Hensikt og struktur for tjenestenivåavtaler (SLA) – samt fordeler med bruk av SLA som vedlegg til en hovedavtale og hva den kan inneholde.
Standarden kan være til god nytte i organiseringer/reorganiseringer og forbedringsprosesser, f. eks. i kostnads og produktivitetstiltak samt i oppfølging av bærekrafts- og miljøtiltak.
Den grundige beskrivelsen av hensikt med bruk av SLA samt forslagene til fremdrift, struktur og eksempler på avtalepunkter vil kanskje komme særlig til nytte.
